Grain: bài học SaaS về tìm ideal customer profile, cùng Mike Adams

1. Câu trích từ The Boys in the Boat, và Grain làm gì

Đây là tập 348 trên kênh SaaS Club. Host Omer Khan trò chuyện với Mike Adams, người mà phần mô tả video (đăng ngày 23/03/2023) giới thiệu là co-founder và CEO của Grain, một sản phẩm SaaS giúp ghi lại và chia sẻ insight từ các cuộc họp với khách hàng. Thẻ tên ở đầu video ghi Omer là host của The SaaS Podcast.

Omer chào Mike, Mike nói rất vui được tham gia. Câu hỏi đầu tiên của Omer: anh có câu trích nào yêu thích, một câu truyền cảm hứng hay tạo động lực, để chia sẻ không?

Mike nói anh sợ câu này hơi dài để mở đầu. Gần đây (tính tới video đăng ngày 23/03/2023) có người giới thiệu cho anh cuốn The Boys in the Boat. Câu anh chọn khá ngẫu nhiên, không phải câu hay được trích, nhưng nó chạm tới anh. Khi bạn đang cố xây một doanh nghiệp, xây một công ty, và đây là startup thứ ba của anh, anh thấy nó đúng với những khoảng thời gian đẹp nhất ở mọi công ty anh từng ở.

Theo lời Mike kể (video đăng ngày 23/03/2023), cuốn sách kể về một nhóm thanh niên nghèo khó ở bang Washington, thời Đại suy thoái đầu những năm 1900, trở thành đội chèo thuyền giỏi nhất thế giới. Họ thi đấu với đội Đức ở Olympic và thắng ngay trên đất Đức, khi Hitler đang có mặt ở đó. Mike thấy câu chuyện thật đáng kinh ngạc. Sách theo chân nhân vật chính tên Joe, và kể lại lúc Joe được phỏng vấn về con thuyền, rằng con thuyền là một thứ còn hơn cả một con thuyền.

Mike đọc đoạn đó. Ý của đoạn văn là: đó là một trải nghiệm chung, một điều gì đó bí ẩn, gần như không định nghĩa được; một khoảnh khắc duy nhất đã diễn ra trong "a golden sliver of time" từ lâu, khi chín chàng trai tốt bụng cùng nhau gắng sức, cùng kéo như một, dốc hết những gì mình có cho nhau, gắn bó mãi mãi bởi niềm tự hào, sự tôn trọng và tình yêu. Joe khóc, một phần vì mất đi khoảnh khắc đã biến mất ấy, nhưng theo người kể, phần nhiều hơn là vì vẻ đẹp thuần khiết của nó.

Mike xin lỗi vì đoạn trích hơi dài. Với anh, đó là một câu rất mạnh về cảm giác khi bạn đang xây một thứ tuyệt vời cùng người khác: bạn làm phần của mình, họ làm phần của họ, và cả nhóm chèo đồng nhịp. Cảm giác đó gần như vượt khỏi ngôn từ, tới mức người đàn ông này, khi được phỏng vấn ở tuổi 90, vẫn khóc về một thời đã qua lâu, vì sợi dây gắn kết đó. Mike nói startup với anh là như vậy (video đăng ngày 23/03/2023).

Omer khen câu trích độc đáo và có một câu chuyện hay phía sau. Anh nói điều câu hỏi này muốn là người khách chia sẻ một thứ chạm tới mình, dài hay ngắn không quan trọng, và cảm ơn Mike đã chia sẻ.

Rồi Omer hỏi về Grain: sản phẩm làm gì, dành cho ai, giải quyết vấn đề chính nào? Mike nói đó là một câu hỏi hay. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), anh và nhóm bắt đầu năm 2018, với nhận định rằng các cuộc trò chuyện sẽ diễn ra qua Zoom, Meet và Teams nhiều hơn hẳn so với gặp mặt trực tiếp. Rồi COVID bùng nổ và chuyển hẳn rất nhiều thứ từ thế giới analog sang thế giới số.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), Grain ghi lại, transcribe và phân tích cuộc họp bằng large language model để tìm ra các insight cốt lõi, rồi tóm gọn những cuộc trò chuyện dài, không có cấu trúc thành các khoảnh khắc cụ thể, dễ mang đi và dễ chia sẻ. Anh hỏi Omer đã dùng Loom chưa: một "Grain highlight" giống như 30 giây cắt ra từ một cuộc gọi Zoom mà bạn có thể nhúng vào Slack, vào Notion hay bất cứ đâu. Mike gọi đó là killer feature mà ai cũng thích: bạn có thể lấy đúng tiếng nói của khách hàng (voice of the customer) để chia sẻ, hoặc bàn về một khoảnh khắc cụ thể khi đang coaching cho một cuộc gọi sales, hay bất cứ việc gì khác.

2. Từ nợ học phí tới ba startup: Degreed, MissionU rồi Grain

Trước khi đi vào Grain, Omer muốn nói về xuất thân của Mike, vì nó thú vị, và vì Mike vừa nhắc đây là startup thứ ba. Anh nhờ Mike tóm tắt nhanh những gì anh làm trước khi lập Grain.

Mike kể (video đăng ngày 23/03/2023) anh là người đầu tiên trong gia đình tốt nghiệp đại học. Bố anh là một công nhân xây dựng rất chăm chỉ, nghĩ rằng công việc tốt nhất cho con cái là bác sĩ, luật sư hay những nghề quen thuộc kiểu đó. Mike ra trường với một khoản nợ lớn và không có hướng đi rõ ràng. Anh biết mình không muốn làm những nghề kia, và chuyển tới San Francisco vì vợ anh có việc ở đó.

Theo lời Mike (video đăng ngày 23/03/2023), anh làm litigation consulting (tư vấn cho các vụ kiện tụng). Anh nói công việc đó rất tốt, cho anh bộ kỹ năng của dân consulting, và anh rất biết ơn vì có nền tảng đó. Nhưng anh chán khá nhanh. Ở một bữa tiệc tại San Francisco, anh gặp người về sau trở thành co-founder đầu tiên của mình, và từ đó bước vào giới startup.

Công ty đầu tiên anh lập là Degreed (theo video đăng ngày 23/03/2023). Hai công ty đầu tiên, và cũng là lý do anh đến với startup, đều xoay quanh đúng vấn đề anh vừa nhắc: khoảng trống giữa lúc bạn nhận ra "trời ơi, mình đang ôm một đống nợ", hoặc thậm chí sẵn sàng vay nợ để đi học, và lúc bạn tìm ra mình muốn làm gì. Mục tiêu là rút ngắn khoảng trống đó và chi phí của nó để thật sự bắt đầu một sự nghiệp, đặc biệt là việc có được những kỹ năng kỹ thuật thường quan trọng nhất để kiếm công việc đầu tiên. Degreed nằm trong mảng credentialing (chứng nhận năng lực).

Công ty thứ hai là MissionU, một trường học một năm chạy trên Zoom. Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), lúc đó Zoom là công cụ họp video thật sự đáng tin cậy duy nhất. Tiền đề của MissionU là có thể cho bạn những gì một chương trình bốn năm cho, gồm cả kỹ năng kỹ thuật lẫn kỹ năng mềm, trong một năm thay vì bốn, và làm hoàn toàn online. Sau hai năm, MissionU được WeWork mua lại vào năm 2018.

Ngay sau đó, theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), anh bắt đầu Grain với một nhận định: ở MissionU, anh và nhóm đã ghi lại mọi cuộc họp, từ các buổi học của học viên, các buổi họp team, tới các buổi phỏng vấn tuyển sinh. Anh thấy sẽ có một cơ hội khổng lồ, một category mới, để làm cho đống dữ liệu đó có ý nghĩa. Đó là cách Grain ra đời. Anh phải có một khoảnh khắc dứt khoát để bỏ lại EdTech sau lưng, vì anh rất yêu EdTech, và tự nhủ mình sẽ chuyển sang B2B SaaS. Anh nói thẳng là không hối tiếc.

3. Quy mô của Grain: doanh thu, khách hàng, team và vốn

Omer muốn nói thêm về cách Mike nảy ra ý tưởng Grain, nhưng trước đó anh hỏi về quy mô: doanh thu, số khách hàng, quy mô team đang ở đâu?

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), Grain đã vượt mốc một triệu đô doanh thu định kỳ hằng năm (annual recurring revenue) vào năm trước đó, và có khoảng 1.300 khách hàng. Grain thường phục vụ phân khúc SMB.

Anh nói nhiều công cụ trong mảng của Grain, tức mảng video meeting intelligence, nhắm vào một thị trường rất lớn là sales. Grain cũng có người làm sales dùng sản phẩm, chiếm khoảng một phần ba số user (số liệu theo video đăng ngày 23/03/2023), nhưng anh và nhóm cố ý chọn không làm một giải pháp chỉ dành cho sales. Anh và nhóm nhận ra phần chức năng "80-20" của một công cụ như Grain là thứ nhiều vai trò khác nhau đều cần, và có nhiều lợi ích khi dùng chung một công cụ, từ tiết kiệm chi phí tới việc tập trung dữ liệu và phân tích về một chỗ. Mike nói đó là đại khái Grain đang ở đâu.

Mike thêm: team có khoảng 18 người (theo video đăng ngày 23/03/2023). Omer hỏi tiếp: và các anh đã gọi vốn khoảng 20 triệu?

Mike nói đó là câu hỏi hay. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), Grain đã gọi được 21 triệu đô. Vòng gần nhất là Series A, anh định nói mùa hè nhưng sửa lại là mùa thu năm 2021, một thời điểm rất tốt để gọi vốn. Vòng đó do Tiger Global và Unusual Ventures đầu tư. Trước đó Grain có quan hệ đối tác với Zoom, vì Zoom có một quỹ, cùng với Slack và các đối tác venture capital tốt khác.

4. Ý tưởng Grain bắt đầu từ coding bootcamp và MissionU

Omer quay lại chuyện ý tưởng: Mike đã nhắc một chút, nhưng lúc đó anh đang làm gì, và khoảnh khắc "aha" nào làm cơ hội này rõ ra với anh?

Mike kể (video đăng ngày 23/03/2023) về startup thứ hai, lập năm 2016. Trước đó anh ở trong thế giới coding bootcamp. Anh từng làm việc ở một coding bootcamp, và thật ra còn là một trong những học viên đầu tiên của một trong những coding bootcamp đầu tiên, vì năm 2013 anh muốn học code. Khi làm ở bootcamp, một vấn đề cứ lặp lại: tới cuối khóa, anh và đồng nghiệp mới biết một người có phải là một lựa chọn tuyển sinh tốt hay không, nhưng lúc đó toàn bộ dữ liệu đã mất, trước khi kịp cập nhật quy trình tuyển chọn theo thuật toán, để hiểu nên nhận ai và ai sẽ khó tìm việc hơn.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), anh mang kinh nghiệm đó vào MissionU, lựa chọn thay thế đại học một năm, online. Ngay từ ngày đầu, người đầu tiên anh tuyển là một kỹ sư, người thứ hai làm về hệ thống. Anh và nhóm lập tức làm việc với tiền đề rằng mọi cuộc trò chuyện đang diễn ra, dù với học viên hay là một cuộc họp nội bộ, dù với một nhà cung cấp hay với một khách hàng mà anh và nhóm đang cố giới thiệu học viên của mình, đều nên được ghi lại, vì đó là dữ liệu không nên bị mất hay trôi qua. Mike nói anh đã có insight đó hai năm trước khi có Grain.

Rồi MissionU kết thúc khá đột ngột. Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), MissionU đã gọi được 13 triệu đô và còn 8,5 triệu trong ngân hàng. Đó là lúc cap table của WeWork rất, rất lớn, và WeWork đem cổ phiếu của mình ra dùng với số lượng lớn; về cơ bản đó là cách MissionU được WeWork mua lại. Đáng tiếc là WeWork đóng cửa trường khá sớm sau đó. Lúc mua, câu chuyện là sẽ có một MissionU ở mỗi WeWork, nhưng thực tế thì việc mua lại chủ yếu là để đưa co-founder của Mike sang làm việc cho WeWork. Mike thì không có mong muốn hay hứng thú gì với việc làm cho WeWork.

Theo lời Mike (video đăng ngày 23/03/2023), vì vậy anh xin một bản từ bỏ quyền sở hữu trí tuệ (intellectual property rights waiver). Anh thậm chí đã gần như cân nhắc pivot luôn công ty cũ thành thứ về sau trở thành Grain. Điều chính anh muốn có từ thương vụ đó là quyền sở hữu trí tuệ được giải phóng, để anh có thể tự do, thoải mái xây tiếp trên kinh nghiệm trước đó.

5. Hai lần làm "co-pilot", ý tưởng tốt đến từ vấn đề của chính mình

Tóm lại, Mike nói (video đăng ngày 23/03/2023) từ startup đầu tiên anh đã luôn tìm kiếm, vì anh từng là "co-pilot", chữ anh dùng, hai lần: lần đầu anh không phải CEO, lần thứ hai cũng không phải CEO, và tới lần thứ ba anh mới là CEO. Với anh, chuyện tìm ra một ý tưởng có thể thành một doanh nghiệp thật sự khả thi luôn là một điều bí ẩn.

Điều anh đã học được, và hóa ra rất đúng, theo lời anh trong video đăng ngày 23/03/2023: những ý tưởng tốt nhất thường đến trong quá trình giải quyết vấn đề của chính mình, đặc biệt nếu bạn đang ở vị trí trong một doanh nghiệp và phải giải quyết vấn đề kinh doanh; khi đó dễ nhận ra các vấn đề B2B hơn.

Mike kể khi founder đang cố tìm ý tưởng, ít nhất là trong những lần anh làm mentor, thì khoảng 98% là ý tưởng consumer (con số theo lời anh, video đăng ngày 23/03/2023), vì đó là thứ hiện ra trước mắt trong đời sống của họ, kiểu "mình cần một app để rủ người chơi thể thao, tìm người đánh tennis cùng". Anh nói không đếm nổi bao nhiêu người có ý tưởng đó. Anh nghĩ cũng có vài doanh nghiệp thành công với ý tưởng ấy, nhưng đó là loại ý tưởng người ta hay nghĩ ra khi đang cố tìm một thứ gì đó để bắt đầu.

Mike thêm một chi tiết (video đăng ngày 23/03/2023). Anh nhớ rõ, trước khi lập công ty thứ hai, anh từng nói: "Mình sẽ làm CEO, đó sẽ là ý tưởng của mình". Vợ anh nói: "Không, anh không đâu". Đó là một khoảnh khắc khiến anh khiêm tốn lại, vì cô ấy hiểu anh hơn ai hết. Hai người đang đi ăn tối, anh hỏi lại: "Em nói gì vậy? Anh sẽ làm việc này, anh sẽ làm việc kia". Cô trả lời rằng anh chưa có một ý tưởng thật rõ ràng, anh chưa có X, Y và Z. Anh nghĩ: "Trời, em nói đúng".

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), vì vậy anh đi tìm một người partner, co-founder thứ hai, người có đủ những thứ đó, và nhờ vậy học thêm được những điều cơ bản của nghề. Tới lúc bắt đầu Grain, anh đã có mạng lưới các nhà đầu tư venture capital và có insight cho một ý tưởng tốt. Mike kết lại rằng vợ anh rất sáng suốt; một người trong hai thêm vào: "They usually are" (các bà vợ thường vậy mà).

6. Ít thay đổi hành vi nhất, giá trị khác biệt nhất

Omer hỏi Mike đã bắt đầu Grain thế nào: anh có làm MVP không, có đi phỏng vấn khách hàng trước khi viết dòng code nào không, cách tiếp cận là gì?

Mike nói đó là câu hỏi hay. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), anh bước ra từ MissionU với một nhận định về các data pipeline: bạn đang tạo ra rất nhiều loại dữ liệu hội thoại khác nhau, chúng không có cấu trúc, tự thân chưa hữu ích, nên cần đi qua một quá trình tinh lọc, và sau đó cần một quá trình phân phối. Hồi còn ở MissionU, anh đã vẽ nó lên bảng trắng và lúc đó gọi nó là "Zebra". Nó chỉ là một khái niệm về thứ cần được giải quyết, cho chính anh.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), từ đó anh đi hỏi: người khác có gặp vấn đề này không? Hồi đó hầu như chẳng ai thực hiện phần lớn các cuộc trò chuyện của mình qua Zoom, gần như không có mấy người. Nên trước hết anh phải đi tìm những người đó.

Điều anh đã học được về việc bắt đầu một thứ gì đó, theo lời anh trong video đăng ngày 23/03/2023: bạn muốn tìm một ý tưởng có tỉ lệ tốt nhất giữa giá trị, một giá trị khác biệt, và mức thay đổi hành vi ít nhất. Nếu bạn tìm được một việc người ta đang làm sẵn, rồi làm thêm một thứ bên trên nó, mang lại rất nhiều giá trị, thì sản phẩm đó có khả năng được chấp nhận cao hơn nhiều so với một thứ cực kỳ giá trị và tuyệt vời nhưng bắt người ta thay đổi mọi thứ trong workflow của mình.

Mike nói đó là điều khiến Slack trở thành một trường hợp rất thú vị và đặc biệt. Trong bài blog "We Don't Sell Saddles Here" mà Stewart Butterfield gửi cho team khi Slack launch, Mike nói là năm 2013, Butterfield nêu cụ thể rằng định nghĩa của đổi mới (innovation) là mức thay đổi hành vi bao nhiêu, và Slack thừa nhận họ đang đòi hỏi người dùng thay đổi hành vi rất nhiều. Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), Stewart Butterfield làm được điều đó vì ông là Stewart Butterfield. Lời khuyên của Mike cho phần lớn founder, trong video đăng ngày 23/03/2023: hãy cố ở trong vùng thay đổi hành vi ít nhất, rồi tìm những cơ hội có giá trị khác biệt.

Nối lại với Grain, Mike nói (video đăng ngày 23/03/2023) anh tìm những team đã đang ghi âm cuộc họp, đã đang transcribe, đã đang thấy giá trị từ việc đó. Không có nhiều team như vậy. Nhưng anh cảm thấy đó là phần sẽ thay đổi, nhờ giá trị độc đáo của sản phẩm.

7. Cái nhân ban đầu: ghi chú gắn timestamp và "đường dẫn về sự thật"

Khi bắt đầu build giải pháp cho những team đó, Mike nói (video đăng ngày 23/03/2023) mọi thứ chỉ là mày mò. Anh trai của anh là co-founder, và hai người làm việc trong một cái nhà kho ở sân sau nhà người anh ở Menlo Park. Hai anh em nảy ra một ý tưởng: nếu thêm một timestamp bên cạnh ghi chú bạn gõ theo thời gian thực thì sao? Như vậy sẽ có một liên kết nhận thức giữa lúc tôi nghĩ ra điều gì đó và gõ một ghi chú, với đoạn tư liệu gốc trong bản ghi có liên quan, dựa vào thời điểm ghi chú được gõ.

Insight đó thành một prototype nhỏ, làm nhanh. Theo Mike, nó trở thành cái nhân của Grain, dù tới lúc nói chuyện (video đăng ngày 23/03/2023), anh và nhóm đang ngày càng bớt khuyến khích user đánh dấu một khoảnh khắc mình nảy ra ý gì đó. Lý do anh đưa ra là AI ngày càng nhanh hơn, dễ hơn và làm tốt hơn: theo anh, giờ đây khi kết thúc một bản ghi Grain, bạn có ngay một bản tóm tắt cuộc họp khoảng 10 gạch đầu dòng mà không cần ghi chú gì cả.

Nhưng đó là điểm khởi đầu. Người dùng rất thích ý tưởng đó, và Mike phải tháo nó ra để tự hỏi: người ta thích điều gì ở đây? Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), câu trả lời này rất quan trọng khi chuyển sang một thế giới AI, vì nó vẫn còn giữ nguyên. Điều người dùng thích là nó là một đường dẫn về sự thật, về thực tế: có bằng chứng làm chỗ dựa cho thế giới phù du mà ta sống trong phần lớn ngày làm việc. Tôi có thể lấy đúng khoảnh khắc khách hàng nói điều đó, thay vì nhắc lại khách hàng đã nói gì; hoặc đúng khoảnh khắc hai bên đồng ý, thay vì hy vọng bạn tin lời tôi rằng hai ta nhớ thỏa thuận hay cam kết theo cùng một cách.

Mike nói (video đăng ngày 23/03/2023) đó là cái nhân sự thật mà anh và nhóm đã xây toàn bộ Grain xung quanh, dù khi mới bắt đầu công ty, anh và nhóm chưa biết đó sẽ là điều quan trọng.

8. Bắt đầu từ giải pháp rồi mới đi ngược về ICP

Omer nhắc rằng lúc nói chuyện trước khi ghi hình, Mike có kể mất khoảng một năm Grain mới tới được cú pivot, khi nhận ra đây là thứ người dùng quan tâm nhất, còn mọi thứ khác gần như chỉ làm họ phân tâm. Nhưng trước khi nói tới đó, Omer muốn quay lại điều Mike nói lúc trước, về việc tìm đúng vấn đề để giải quyết, là cách lẽ ra nên làm. Mike đã có một "lời thú nhận" trước khi ghi hình rằng những ngày đầu anh không hẳn đi theo cách đó. Omer nhờ anh kể.

Mike nói đúng vậy. Có một câu bạn hay nghe, và như anh đã nói trước buổi ghi hình, anh và nhóm đã làm đúng điều không nên làm: bạn không được bắt đầu từ một giải pháp rồi mới đi tìm xem nó giải quyết vấn đề gì. Nhưng anh và nhóm đã làm vậy. Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), nói chung cách đó vẫn có kết quả với Grain, nhưng đó là một nền móng khó để xây lên, vì khi đó bạn phải đi ngược lại để tìm ra một ideal customer profile, một persona, hay sản phẩm dành cho ai.

Đó cũng là một thử thách, vì từ đầu anh và nhóm đã nói muốn làm sản phẩm horizontal, không muốn làm một giải pháp theo ngành dọc (vertical). Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), anh và nhóm muốn Grain là công cụ tốt nhất cho các team nhỏ: nếu bạn là trưởng nhóm sales ở một startup, bạn nên dùng Grain thay cho giải pháp enterprise tốt nhất phân khúc, thứ sẽ tốn của bạn gấp 10 lần.

Một thử thách khi build cho nhiều persona cùng lúc, và khi bắt đầu từ một giải pháp rồi đi ngược về vấn đề, là bạn nhận ra rằng, nhất là nếu bạn tạo ra một giải pháp khá tốt, và Mike nghĩ Grain đã làm được, thì nó giải quyết rất nhiều vấn đề khác nhau. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), cái đuôi dài của việc giải quyết các vấn đề đó là cách xây những doanh nghiệp tuyệt vời, và bạn phải đưa ra lựa chọn.

Vì vậy, theo thời gian, Grain ngày càng thu hẹp lại. Mike nói tới lúc đó (video đăng ngày 23/03/2023), anh và nhóm mô tả chiến lược của mình là "T-shaped": build phần giải pháp 80-20 mà ai cũng dùng được, đủ đơn giản; điều người dùng yêu ở sản phẩm là nó trực quan, không build quá tay, không phức tạp quá mức, nên nó hợp với mọi người. Nhưng vẫn phải có một "mũi nhọn" sâu, nơi anh và nhóm biết rõ người đầu tiên thường sẽ dùng sản phẩm là ai và build cho use case của người đó, rồi từ đó sản phẩm lan ra.

Mike thẳng thắn nói đó là một hành trình thật sự, rất khó để tìm ra, vì có rất nhiều mũi nhọn nhỏ trên chữ T và bạn cứ phân vân là mũi này hay mũi kia. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), nếu bạn bắt đầu từ một hiểu biết thật rõ về một vấn đề, rồi thử các giải pháp khác nhau với nó, tức con đường truyền thống hơn, bạn có thể tránh được một số thử thách mà Grain gặp khi đi theo hướng ngược lại, khi sản phẩm giải quyết quá nhiều vấn đề. Khi đó chỉ còn câu hỏi: làm sao nghĩ một cách chiến lược xem nên tập trung vào vấn đề nào làm mũi nhọn sâu nhất và làm trọng tâm.

9. "ICP là bất kỳ ai chịu nói chuyện với mình", và nghiên cứu định tính liên tục

Omer kể khi anh hỏi Mike về ICP trước khi ghi hình, Mike nói năm đầu tiên ICP của Grain về cơ bản là bất kỳ ai chịu nói chuyện với anh và nhóm. Mike chen vào: bất kỳ ai thấy nó hay ho; anh và nhóm kiểu: "Cái này hay không?" Rồi một người trong hai nói tiếp: "Ừ, hay đấy. Tuyệt, bạn là ICP của chúng tôi." Omer nói phải mất khoảng một năm Mike mới bắt đầu rõ ra (theo lời Omer, video đăng ngày 23/03/2023), và hỏi: anh đã tìm ra nên tập trung vào ai bằng cách nào, vì đó luôn là một trong những quyết định khó nhất với bất kỳ founder nào.

Mike nói anh và nhóm đã làm việc này rất nhiều lần. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), đó là một quá trình liên tục, không ngừng. Anh và nhóm vừa làm thêm một đợt nữa và nó rất "mở mắt". Anh và nhóm đem kết quả so với phần positioning làm sáu tháng trước, và thấy khác hẳn, phần lớn là vì large language model đã thành hình, và GPT-4 vừa ra mắt hôm qua (tính theo lúc ghi hình, video đăng ngày 23/03/2023); theo anh, thế giới đang thay đổi ngay dưới chân.

Đó là một phần lý do. Nhưng theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), anh và nhóm liên tục chạy một quy trình nghiên cứu định tính (qualitative research), nói chuyện với khách hàng và người dùng. Thứ thay đổi là cách anh và nhóm làm, các interview guide là gì và anh và nhóm tìm kiếm điều gì; những thứ đó thường thay đổi khi công ty phát triển, vì bạn đi từ những ngày đầu, khi chỉ đang cố làm cái gọi là evaluative research.

Mike nói anh có một bài blog về chuyện này trên trang cá nhân. Anh không viết nhiều, nên đó là bài thứ hai, tên là founder's guide to understanding your users. Anh viết nó khoảng hai năm sau khi bắt đầu Grain, sau khi đã đi qua giai đoạn một. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), việc đầu tiên cần làm là một kiểu evaluative test để chắc rằng điều bạn làm thật sự là một vấn đề người ta muốn được giải quyết, rồi sau đó cần một chuỗi các bài test khác nhau. Nhưng ở lúc đầu, bạn đi từ con số không và đặt sản phẩm ngay trước mặt người ta.

Lời khuyên của Mike trong video đăng ngày 23/03/2023: hãy đọc The Mom Test nếu bạn chưa đọc, ai nghe podcast này cũng vậy. Theo anh, Rob Fitzpatrick đã thật sự mở mắt cho anh: khi làm việc này mà bạn đặt quá nhiều bản thân mình vào đó, người ta sẽ cố bảo vệ bạn và không nói thật. Họ sẽ nói "ồ, tôi chắc chắn sẽ dùng cái này", trong khi họ sẽ chẳng bao giờ dùng.

10. Giả vờ sản phẩm là của người khác, vứt code năm đầu

Vì vậy, Mike kể (video đăng ngày 23/03/2023), anh và nhóm cố ý tạo khoảng cách giữa mình với sản phẩm. Đặc biệt khi làm cú pivot sau khoảng một năm, anh và nhóm chạy quy trình này khá chặt chẽ. Anh và nhóm mời người dùng tới văn phòng và để người dùng tự dùng thử. Anh và nhóm giả vờ đó là sản phẩm của người khác, không phải do mình build, và mình chỉ là bên thứ ba đang thu thập phản hồi cho người khác. Nhờ vậy người dùng nói thẳng: "Ồ, tôi ghét cái này. Tôi thích cái kia."

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), điều đó tạo khác biệt rất lớn, vì lần đầu tiên đi hỏi, anh và nhóm hỏi bạn bè, và ai cũng nói "Ồ, đây là thứ tuyệt nhất từ trước tới giờ". Nhưng điều đó không cho anh và nhóm sự rõ ràng cần có để biết chính xác đang build cho ai, hay roadmap nên trông thế nào. Mike gọi lần làm theo cách mới là một bước nhảy vọt.

Anh nói anh và nhóm đã vứt bỏ toàn bộ codebase của năm đầu tiên và làm lại từ đầu, dựa trên insight anh vừa kể. Quy trình anh và nhóm chạy lúc đó chặt chẽ hơn, tạo khoảng cách tốt hơn và lấy được sự thật tốt hơn, giúp anh và nhóm thật sự hiểu khi đặt sản phẩm trước mặt người ta thì người ta có dùng không và vì sao. Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), đó là nền móng cho giai đoạn tiếp theo của công ty.

11. Bị sao chép sau COVID, và các câu hỏi của giai đoạn product-market fit

Mike kể anh và nhóm đưa phiên bản đó ra thế giới, rồi COVID ập tới. Theo lời anh (video đăng ngày 23/03/2023), khoảng một tháng sau COVID, có chừng bảy hay tám công ty YC được rót vốn mà làm đúng y những gì Grain vừa launch và đẩy ra thị trường. Anh gọi đó là một khoảng thời gian điên rồ.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), bỗng nhiên bạn ở trong một thế giới mà bạn nghĩ: nếu có những công ty YC sao chép nguyên mọi thứ trên website của mình, rồi copy từng feature mình làm, gần như từng chữ, từng pixel, thì rõ ràng mình đã giải quyết được điều gì đó ở giai đoạn thứ hai này.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), lúc đó thứ bạn tìm kiếm xoay quanh product-market fit nhiều hơn. Bạn biết mình đã build một thứ có thực chất và có giá trị mà người ta quan tâm, nhưng giờ phải hỏi:

• Ai quan tâm tới nó nhất? (câu hỏi Mike nêu trong video đăng ngày 23/03/2023)
• Ai sẵn lòng trả nhiều tiền nhất? (theo Mike, video đăng ngày 23/03/2023)
• Thông điệp nào chạm tới họ? (theo Mike, video đăng ngày 23/03/2023)
• Họ cần những feature nào? (theo Mike, video đăng ngày 23/03/2023)
• Sản phẩm lớn lên bên trong một tổ chức ra sao? (theo Mike, video đăng ngày 23/03/2023)

Mike nói (video đăng ngày 23/03/2023) đó là chuỗi quy trình định tính tiếp theo mà anh và nhóm đã chạy.

12. Phỏng vấn 15 trong 40 tài khoản hàng đầu: Grain đi vào qua team sales

Mike nói anh không có ý quảng cáo sản phẩm của mình, nhưng anh và nhóm dùng chính Grain cho việc này: nếu không ghi lại tất cả các cuộc họp đó thì theo anh, anh và nhóm không thể làm được. Người phụ trách product của Grain sẽ đi phỏng vấn 15 người. Đợt gần nhất, người đó phỏng vấn 15 trong số 40 tài khoản hàng đầu của Grain (số liệu theo video đăng ngày 23/03/2023), với một interview guide nhằm hiểu điểm chung giữa họ, vì họ rất khác nhau. Theo Mike, vì Grain là horizontal nên user profile không rõ ràng: không rõ chính xác ai đang dùng nó cho việc gì.

Anh và nhóm chạy quy trình định tính đó, và tới cuối thì, theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), thật đáng kinh ngạc. Anh xem hết các buổi phỏng vấn, người phụ trách product cũng xem hết. Hai người cắt ra những khoảnh khắc quan trọng, cùng nhau làm việc và xây các giả thuyết. Rồi anh và nhóm nhận ra một điều cực kỳ ngược trực giác, mà thật lòng anh không hề biết là có thật, cho tới khi nghe khoảng 10 khách hàng hàng đầu nói đúng cùng một điều, theo đúng cùng một cách, lặp đi lặp lại. Anh nghĩ: "Được rồi, mình không biết là người ta coi trọng mình theo cách đó, hơn là theo cách mình vẫn tưởng."

Omer hỏi: cụ thể họ đã nói gì mà cho anh insight đó?

Mike kể anh và nhóm luôn định vị Grain gần như nằm trong mảng research. Nếu có một mũi nhọn theo chiều dọc mà Grain đi theo, thì nó luôn thiên về product insights, user insights và user research. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), một phần là do thiên lệch từ việc Grain đã có product-market fit ở đó và vẫn còn có. Nhưng use case đó có nhiều vấn đề gắn với tần suất sử dụng. Mike nói product manager rất thích nói rằng mình nói chuyện với khách hàng, nhưng phần lớn họ không làm vậy. Còn user researcher thì thường ở công ty lớn, nơi cần đủ loại tình huống khác nhau, khác với một công ty nhỏ có thể tự dùng ngay, vốn hợp hơn với mô hình self-serve của Grain.

Điều anh và nhóm học được, theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023): ở các tài khoản thành công nhất, gần như tất cả đều đến qua một người làm sales đang tìm một phiên bản rẻ hơn của những sản phẩm được làm riêng cho sales. Từ đó, người làm sales đó vận động thay cho khách hàng với team product, kiểu "mình build feature này đi". Rồi team product dùng Grain, rồi team marketing dùng, và Grain lan ra từ đó.

Trước đó Mike luôn nghĩ Grain đi vào qua team product rồi lan ra cả công ty; thực ra đó là điều được viết trong pitch Series A. Sau quy trình nghiên cứu định tính, theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), rất rõ rằng Grain đi vào thường xuyên hơn nhiều qua team sales và revenue rồi mới lan ra, vì nhóm này có tần suất sử dụng cao hơn nhiều. Ở mảng đó có những công cụ sẵn có trên thị trường mà Grain bị đem ra so sánh, và Grain có thể nổi bật nhờ sự đơn giản, giá phải chăng và dễ tiếp cận. Theo Mike, insight đó đã thay đổi rất nhiều thứ tự ưu tiên trên roadmap hiện tại của Grain (tính tới video đăng ngày 23/03/2023).

13. Tìm 15 đến 20 khách đầu tiên qua userinterviews.com

Omer khen đó là một ý rất hay. Anh đồng ý rằng ta nghe người ta nói về chuyện nói chuyện với khách hàng nhiều hơn số cuộc trò chuyện thật sự diễn ra. Theo Omer, nếu Mike không đi qua các buổi phỏng vấn đó thì có lẽ anh đã không bao giờ có insight này, và vẫn nghĩ product là điểm đi vào, rồi mọi thứ từ messaging tới onboarding vẫn có thể tập trung sai chỗ. Nên theo Omer (video đăng ngày 23/03/2023), rõ ràng việc đó có giá trị.

Omer nhắc tiếp: sau năm đầu, khi Grain gần như pivot, Mike dùng LinkedIn và Twitter để làm thought leadership, nhưng đồng thời phỏng vấn người dùng trong 30 ngày đầu sau khi họ đăng ký sản phẩm. Omer nhờ anh giải thích đã làm gì và vì sao.

Mike nói chuyện này khoảng ba năm trước (tính từ lúc ghi hình, video đăng ngày 23/03/2023). Phần lớn là qua userinterviews.com. Anh và nhóm chỉ có một landing page, nhưng với những người đến từ userinterviews.com thì còn không dùng tới landing page. Anh và nhóm nhắm tới product manager, vì đó là những người anh và nhóm nghĩ sản phẩm dành cho. Anh và nhóm nói: đây là quy trình nghiên cứu của chúng tôi, đây sẽ là một buổi phỏng vấn kiểu onboarding, tôi sẽ chỉ bạn cách dùng một sản phẩm hoàn toàn mới. Nó đang ở sau một "beta wall", bạn được dùng bản beta, và miễn phí, bạn không phải trả tiền.

Mike đi qua quy trình phỏng vấn của mình, trong đó có khá nhiều bước sàng lọc để chắc rằng đó đúng là người anh đang tìm. Rồi anh onboard họ vào sản phẩm, và hẹn gặp lại sau 30 ngày. Gần như tất cả đều đồng ý buổi gặp lại, và sau đó anh và nhóm mới gửi khoản thưởng (bounty) để trả cho người tham gia. Mike nói không biết userinterviews.com giờ còn cho làm như vậy không (tính tới video đăng ngày 23/03/2023), nhưng đó là cách anh và nhóm đã làm, và nó rất tuyệt.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), anh và nhóm tìm được 15, 20 khách hàng đầu tiên theo cách đó. Sau đó anh và nhóm mở rộng một chút, cố kéo một ít traffic về landing page, nhưng vẫn giữ sản phẩm ở closed beta.

14. Launch sớm vì COVID là một sai lầm lớn

Mike kể (video đăng ngày 23/03/2023) đúng lúc COVID ập tới thì Grain có một buổi họp hội đồng quản trị. Một nhà đầu tư thúc giục anh và nhóm đưa sản phẩm ra thị trường để tận dụng thời điểm, vì ai cũng nghĩ COVID chỉ kéo dài khoảng hai tuần. Anh và nhóm nghĩ sản phẩm được định vị hoàn hảo cho thế giới làm việc từ xa bỗng nhiên xuất hiện, và nếu không launch ngay thì cơ hội sẽ qua, vì nó chỉ kéo dài hai tuần. Hóa ra nó kéo dài gần hai năm.

Mike nói thật lòng đó là một sai lầm, một sai lầm lớn: theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), lẽ ra anh và nhóm nên ở lại closed beta lâu hơn. Đó là một sự cân bằng rất khó, nhất là với kiểu sản phẩm như anh nói về sản phẩm consumer, khi ý tưởng khá hiển nhiên.

Anh nói thẳng (video đăng ngày 23/03/2023) Grain không phải là insight khác biệt nhất thế giới. Ai làm việc trong môi trường số cũng có thể nghĩ ra; chỉ là anh đã ở trong môi trường số nhiều năm trước mọi người, nên nối được vài điểm, tìm được đúng các nhà đầu tư, đúng team, và build được một sản phẩm tuyệt vời. Nhưng theo anh, anh và nhóm đã mời về một lượng cạnh tranh nhiều tới vô lý, và điều đó thật sự khó.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), khó mà bứt phá khi còn thêm yếu tố là trong năm 2020 và 2021 (anh lỡ nói 2012 rồi sửa lại), tiền chảy như kẹo trên thị trường vốn tư nhân, vì lãi suất quá thấp. Tới lúc ghi hình, thị trường đã khác, lãi suất cao hơn, và venture không còn là loại tài sản hấp dẫn với LP như trước. Vì vậy, theo anh, sẽ có ít cạnh tranh hơn, ít tiền đổ vào mảng của Grain hơn, và anh thấy tốt là Grain đang có vị thế đó.

Quay lại câu hỏi ban đầu của Omer, Mike nói bước đi đúng là cố gắng chọn lọc kỹ đúng người và để họ dùng sản phẩm, trong năm đầu, thẳng thắn mà nói đôi khi hai năm hoặc lâu hơn. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), hãy nhìn Notion, Figma, Airtable: nhiều sản phẩm như vậy có lượng người dùng rất, rất nhỏ trong ba, đôi khi bốn năm, và họ cứ tiếp tục hoàn thiện tay nghề cho tới khi đưa ra ngoài. Nếu COVID không xảy ra và Grain không bị đẩy vội ra thị trường, anh nghĩ anh và nhóm đã có nhiều thời gian hơn để mài giũa sự tinh xảo đó.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), điều bạn không muốn là build trong một cái hộp kín (silo). Khi bạn build cho những khách hàng đang ở trong bản beta, dù chỉ có 10 người, nhưng là 10 người bạn nghĩ mình đang muốn phục vụ, thì bạn không build trong silo, miễn là họ ở ngay giữa quy trình của bạn và bạn cảm thấy họ khá đại diện cho 10.000 người bạn muốn tiếp cận sau đó. Điều đó cho phép bạn tiến xa hơn trong vùng insight và đổi mới của mình trước khi đưa nó ra thế giới, nơi bất kỳ ai cũng có thể nói "ồ, ý tưởng hay đấy".

Mike kể thực tế đã có vài người sao chép gần như từng chữ những gì Grain làm. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), một số trong đó giờ là đối thủ thật sự giỏi, đã đổi mới rất nhiều và đẩy Grain tốt hơn về sau. Nên cũng có cái tốt từ chuyện đó, nhưng bạn bị chia mất một phần thị phần. Phần lớn những đối thủ đó đến từ chính bản beta đầu tiên: họ đã ở trong beta, dùng thử sản phẩm của Grain. Có người còn pivot cả công ty: khi COVID tới, doanh nghiệp của họ chết, và họ nghĩ "đây là một ý tưởng rất hay, mình sẽ làm đúng như mấy anh này".

Mike nói đó là một bài học khác, nghe thì trực giác. Bạn luôn nghe "đừng nói về đối thủ" các kiểu. Điều đó đúng: bạn nên build cho khách hàng, cho người dùng của mình. Nhưng theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), cạnh tranh trong SaaS rất khốc liệt. Anh ước mình đã cẩn trọng hơn nhiều, khép kín hơn về việc cho ai xem sản phẩm trong những ngày đầu, và để nó ở "giai đoạn ấp" (incubation) lâu hơn. Vì ngay khi đưa ra general release, bạn có cả một bộ vấn đề khác phải giải quyết, và có thể mất lâu hơn nhiều mới tới được đích. Anh nghĩ Grain lẽ ra đã tới được chỗ đang đứng nhanh hơn nếu không bị cuốn vào cái vội do COVID.

15. Vì sao muốn ở lại beta lâu hơn: sản phẩm real-time và tính năng live

Omer hỏi: đó có phải lý do chính khiến anh ước đã ở lại beta lâu hơn không?

Mike nói theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), với một sản phẩm đi theo chiến lược bottom-up như Grain, sản phẩm càng tốt thì càng tốt, càng nhanh càng tốt. Nhất là khi sản phẩm có thành phần real-time. Grain không phải Notion, nơi mọi thứ là tĩnh; anh nói không có ý chê Notion, một sản phẩm và một nền engineering tuyệt vời, nhưng Notion không có thành phần real-time, không video, không audio, không chuyển giọng nói thành chữ. Theo Mike, trong Grain bạn có thể cắt ngay một clip điều ai đó vừa nói 10 giây trước. Có rất nhiều đổi mới và công nghệ đằng sau việc đó, và cũng rất nhiều công sức duy trì kỹ thuật.

Anh nói nhiều chức năng anh và nhóm build trong vài năm qua, đặc biệt là tính năng live, nghe thì rất hay. Nhưng theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), người dùng không thật sự quan tâm, vì họ đang ở giữa cuộc họp và không có thời gian, và rất ít người hình thành được một workflow với nó. Anh dùng nó vì anh là CEO và là power user; anh còn vừa dùng nó khoảng 15 phút trước khi vào podcast này. Nhưng phần lớn người dùng thì không. Anh gọi nó là một sự lãng phí roadmap khổng lồ.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), nếu ở beta lâu hơn thì anh và nhóm đã tới insight đó nhanh hơn và ít bị phân tâm hơn. Khi đã ra thị trường, mọi thứ thành một cuộc đua chuột, nhất là khi bạn có một thứ vừa đúng lúc vừa độc đáo. Anh không nói Grain là người đầu tiên: có những bên mà giờ anh và nhóm vẫn gọi là đối thủ đã ở trong mảng này trước Grain, hoặc gần cùng lúc. Nhưng theo anh, Grain đã định hình cách tạo các đoạn trích (snippet) có thể chia sẻ từ các cuộc gọi, thứ hóa ra rất, rất quan trọng với use case này.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), Grain vẫn khác biệt ở điểm đó, vì đó là một mô hình tương tác phía front end rất phức tạp để build, và chưa đối thủ nào làm được gần tốt bằng. Dù vậy, anh ước đã có thể build thêm tooling, hệ sinh thái, mô hình giá, ICP và những thứ xung quanh đó, để khi ra thị trường thì onboarding tốt hơn và dịch vụ ổn định hơn. Đó là những bài học nhìn lại mà anh sẽ mang theo nếu làm một thứ như vậy lần sau. Có thể anh sẽ build một sản phẩm ít phụ thuộc vào các thách thức kỹ thuật real-time hơn, vì theo anh chúng là "một con quái vật". Mike nói đó là bài học lớn của anh về lý do ước đã ở beta lâu hơn một chút.

16. Tâm lý bầy đàn: SVB, launch sớm và một advisor không hợp

Omer nói còn nhiều điều anh muốn bàn. Mike đã tạo tăng trưởng qua các kênh đối tác như Zoom App Marketplace và các lần launch trên Product Hunt. Mike cũng kể với anh rằng 60% số đăng ký của Grain đến từ SEO (theo lời Omer, video đăng ngày 23/03/2023), nên công sức mấy năm qua rõ ràng đang có kết quả. Nhưng không đủ thời gian cho tất cả. Điều Omer muốn bàn là cuộc trò chuyện trước đó về tâm lý bầy đàn (herd mentality) và những thử thách nó gây ra cho Mike và công ty. Anh nhờ Mike cho một ví dụ.

Mike nói ví dụ rất rõ mà hai người đã nhắc trước buổi ghi hình là SVB. Sau Series A, Grain có nhiều term sheet cho một khoản venture debt. Anh và nhóm hỏi ý kiến số đông, và ai cũng nói: chọn SVB đi. Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), có thể đó là quyết định đúng: cuối cùng mọi chuyện có vẻ sẽ ổn, Grain sẽ giữ tiền ở đó, và SVB đã có một ngân hàng bắc cầu (bridge bank). Nhưng anh nói đó không phải một ngày thứ Sáu vui vẻ, không phải một cuối tuần vui vẻ. Toàn bộ tiền của Grain bị kẹt ở đó vì các điều khoản (covenant) đi kèm khoản venture debt.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), toàn bộ lý do anh và nhóm chọn SVB là vì đó là đồng thuận chung, niềm tin chung. Mike nói bản năng của anh thật ra muốn chọn một đối tác khác mà Grain cũng có term sheet, và anh đã gạt nó đi để theo đồng thuận. Đó là một ví dụ.

Ví dụ khác là chuyện launch sớm vừa nói. Mike nói (video đăng ngày 23/03/2023) anh không muốn launch vào lúc đó, anh không nghĩ đó là bước đi đúng. Anh nói rõ là cũng có nhiều điều tốt đến từ quyết định đó. Nhưng anh đã bị thuyết phục, và anh cảm thấy anh và nhóm cần thêm thời gian "trong lồng ấp". Nó đưa Grain vào một con đường rất khác, theo anh có mặt tốt hơn, có mặt tệ hơn, và ở nhiều mặt anh chưa thật sự sẵn sàng, vì đã để mình bị thuyết phục.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), với founder có một điều khó: bạn cố khiêm tốn, bạn biết mình không biết mọi thứ. Nhưng có những lúc bạn được củng cố lặp đi lặp lại rằng mình biết nhiều hơn nhà đầu tư này. Ở một số lĩnh vực khác, họ biết nhiều hơn bạn. Nhưng khi nói tới sản phẩm của bạn, doanh nghiệp của bạn, chiến lược của bạn, thì nếu ai đó biết điều gì đó hơn bạn, bạn nên học từ họ nhiều nhất có thể, rồi tự ra quyết định dựa trên first principles. Điều cuối cùng bạn muốn làm là "outsource" việc đó.

Một ví dụ khác, Mike kể: khi gọi Series A, anh vốn luôn phản đối việc có advisor. Rồi Grain bị áp lực phải nhận một ghế độc lập trong hội đồng quản trị, vì theo anh Tiger không nhận ghế hội đồng (theo video đăng ngày 23/03/2023). Grain đưa vào một advisor là một người rất thông minh, giỏi, từng làm ở một công ty rất lớn, và người đó cho rất nhiều lời khuyên không mấy phù hợp với doanh nghiệp của Grain. Anh và nhóm làm theo lời khuyên đó một cách mù quáng, và tiêu rất nhiều tiền vào những mảng mà theo Mike ROI đúng nghĩa là bằng không. Nó chẳng có ý nghĩa gì với doanh nghiệp của Grain, vì đó là playbook của người khác được áp vào.

Mike nói anh đã cố tỏ ra là "học hỏi từ người khác", không muốn là người cái gì cũng biết, nhưng việc đó đi ngược với bản năng của anh. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), mỗi lần anh rốt cuộc "outsource" việc suy nghĩ, điều xảy ra khá thường xuyên với founder khi bạn mệt, kiệt sức, mỗi ngày thức dậy chỉ để lê qua cho tới hôm sau, thì đó là lúc bạn phải rất, rất cẩn thận. Vì bạn là người trả giá cho quyết định, còn người bảo bạn làm thì không chịu trách nhiệm gì; họ chỉ có playbook của họ.

Nếu bạn tự nhủ "mình chẳng biết gì, người này biết, cứ làm theo họ", thì theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), phần lớn trường hợp đó sẽ là quyết định sai, nhất là khi đi ngược bản năng của bạn. Thứ hai, bạn mới là người chịu trách nhiệm. Vậy thì cứ chọn điều bạn nghĩ là tốt nhất và bạn kiểm soát được, vì cũng rất bực bội và hao năng lượng khi bạn đã ra một quyết định hay đi một con đường mà mình không hào hứng hay không đồng thuận, rồi nó hóa ra sai. Khi đó bạn phải bỏ toàn bộ năng lượng để gỡ lại mọi thứ, trong khi bực bội nghĩ "lẽ ra mình nên tin bản năng của mình".

Mike nói đó là bài học lớn của anh. Anh không có bài học đó khi hai lần làm co-founder; nó đến chủ yếu ở vai trò CEO. Có một khác biệt giữa việc chịu trách nhiệm về giáo trình, chương trình học và công nghệ như anh từng làm ở MissionU, với việc chịu trách nhiệm cho cả doanh nghiệp, cap table và những con người bên trong. Anh nói điều đó thật sự quá sức. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), anh phải luôn cảnh giác, rất kỷ luật để chắc rằng mình không "outsource" việc suy nghĩ, vì là CEO hay founder, bạn không thể outsource trách nhiệm, và bạn sẽ trả giá dù lời khuyên đó tốt hay không.

17. Giữ quyền quyết định ở trung tâm, tuyển chậm, tự làm việc đó trước

Omer nói đó là một bài học rất mạnh về việc tin vào bản năng. Theo Omer (video đăng ngày 23/03/2023), không phải lúc nào cũng cứ làm theo bản năng, nhưng nếu sâu bên trong có gì đó mách bảo điều gì không ổn, bạn nên để ý và ít nhất là tìm hiểu nó, và như Mike nói, nghĩ thấu đáo để chắc mình thoải mái với quyết định. Điều không được làm là mù quáng làm theo và giao hết cho thẩm quyền của người khác. Hãy nhận lời khuyên, nhưng phân rã nó về first principles, áp vào hoàn cảnh và hiểu biết của mình, rồi quyết định theo điều mình nghĩ là tốt nhất, chứ không phải "mình mệt rồi, họ biết nhiều hơn, cứ làm theo họ". Omer gọi đó là một thảm họa.

Rồi Omer hỏi: liệu có nguy cơ anh thành một người quản lý vi mô (micromanager) với mọi quyết định không? Nếu anh hỏi team của Mike, họ có nói anh khá "hands-off", để họ tự quyết không? Đâu là điểm cân bằng giữa việc tin tưởng và trao cho người khác một mức trách nhiệm để quyết định, trong khi rốt cuộc nếu mọi việc không ổn thì người chịu trận là founder?

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), cho tới khi có product-market fit thật rõ, thường là quanh Series A, đôi khi Series B, bạn nên giữ quyền kiểm soát nhiều nhất có thể, đồng thời cho phép ra quyết định ở "rìa". Bạn phải chịu trách nhiệm về chiến lược cốt lõi và các quyết định cốt lõi, rồi để mọi người, trong khuôn khổ các quyết định đã đưa ra, giải quyết các vấn đề edge case ở rìa, đi tới những bước cuối mà founder chắc chắn không có thời gian làm. Họ sẽ mắc lỗi, chắc chắn rồi.

Điều bạn không thể làm, theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), là chia nhỏ một chiến lược cho một nhóm lẫn lộn giữa những người có tư duy executive và những người còn phụ thuộc. Anh mô tả một chuỗi tiến triển: IC phụ thuộc (dependent IC, IC là individual contributor), rồi IC độc lập, và tiếp tục đi lên cho tới khi thành executive. Những người bạn hợp tác và đặt vào các vai trò ra quyết định phải vận hành được, và có kinh nghiệm trước đó ở mức sở hữu của một executive.

Mike nói anh rất thích cuốn The Effective Executive của Peter Drucker, và nói rằng mình đang nhảy trước sang một câu hỏi nhanh ở cuối. Lời khuyên của anh (video đăng ngày 23/03/2023): nếu chưa đọc The Effective Executive, hãy đọc, nhất là nếu bạn đang ở đúng thế cân bằng anh đang nói, làm sao không thành micromanager nhưng vẫn giữ đủ quyền kiểm soát để định hình tay nghề của sản phẩm, kết quả và quy trình.

Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), nếu bạn không cho người ta sự rõ ràng về việc họ đang cố làm, và họ không hiểu, thì bạn sẽ không hài lòng với vai trò đó, và đó không phải lỗi của họ. Đó là lỗi của bạn, vì bạn đã lấy một người có lẽ chưa có kinh nghiệm trước đó, họ không có playbook hoặc có playbook sai, còn bạn thì mệt, kiệt sức, quá tải, hoặc đang cố tập trung vào việc khác, và bạn hy vọng rằng chỉ cần chỉ cho họ một hướng để chạy là họ sẽ tự tìm ra. Nhưng họ không có bối cảnh. Trừ khi họ là co-founder của bạn hoặc ở mức executive, họ gần như chắc chắn không có bối cảnh đó; điều ngược lại rất, rất hiếm.

Vì vậy, theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), một người bình thường bạn tuyển vào cần làm việc trong một môi trường được định hình rõ, và đó là điều anh nghĩ khiến việc tuyển kỹ sư ở startup thường dễ hơn. Tuyển kỹ sư giỏi thì rất khó, nhưng quản lý kỹ sư giỏi không khó lắm, vì đã có quy trình phát triển sản phẩm: spec được viết ra, yêu cầu rõ ràng, họ thực thi, họ đưa phản hồi và đóng góp ở rìa. Rất hiếm, và có lẽ cũng không nên phổ biến, chuyện một kỹ sư tự đặt chiến lược; họ có thể tác động, đưa phản hồi và chắc chắn nên là một phần của quy trình. Nhưng thường bạn không mong một kỹ sư nhận câu "đây là một feature, tự tìm cách đi". Product manager làm phần lớn việc đó từ trước, và mức công việc đó cần được làm dù là ở sales, ở marketing hay ở bất cứ đâu. Theo Mike, đó là nghịch lý của founder, nhất là CEO: bạn không có thời gian để làm việc đó.

Mike khép lại câu trả lời bằng một lời khuyên khác (video đăng ngày 23/03/2023): tuyển thật chậm, nhất là trong một môi trường như lúc ghi hình. Và hãy tự làm công việc đó, biết chính xác cách làm, nhất là khi bạn chưa từng làm. Anh kể anh chưa từng làm sales, chưa từng làm marketing, chưa làm nhiều việc như vậy; anh luôn là người làm product. Anh ước đã dành nhiều thời gian hơn ở tuyến đầu làm những việc đó trước khi tuyển người làm, với hy vọng họ sẽ vào và dạy lại cho mình. Ở nhiều mặt họ đã dạy, nhưng họ thường không có đủ bối cảnh.

Tóm lại, theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), công ty càng nhỏ thì quyền ra quyết định và kiểm soát càng nên tập trung, và những người bạn tuyển nên là người khá kỹ thuật, thực thi và đóng góp bên trong một vấn đề đã được khoanh vùng rõ, thay vì con đường dễ dãi kiểu "đi mà tự tìm ra phần này, tôi bận quá". Theo kinh nghiệm của anh, cách đó không hiệu quả.

18. Lightning round và lời chào

Omer khen câu trả lời và chuyển sang lightning round: bảy câu hỏi nhanh, Mike cố trả lời càng nhanh càng tốt. Anh hỏi Mike sẵn sàng chưa, và Mike đồng ý.

Lời khuyên kinh doanh tốt nhất từng nhận? Mike nói: hãy rèn trí tuệ cảm xúc (emotional intelligence). Anh từng học lớp "touchy-feely" của Stanford vào một cuối tuần; anh không học ở GSB, nhưng theo anh ai cũng đăng ký được (theo video đăng ngày 23/03/2023). Anh gọi đó là một trong những điều thay đổi cuộc đời nhất anh từng làm. Lúc đó có nhiều chuyện xảy ra trong đời khiến anh đi học, nhưng anh được khuyên rèn trí tuệ cảm xúc để trưởng thành như một người lãnh đạo. Anh rất mừng vì đã làm, và vẫn còn một chặng đường dài phía trước.

Cuốn sách muốn giới thiệu, và vì sao? Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), The Effective Executive của Peter Drucker, cuốn anh nhắc lúc trước, thay đổi cách nhìn của bạn khi bạn có một định nghĩa rõ về executive là gì; nó giúp cân bằng điều anh vừa nói, kiểu "mình có thể kỳ vọng gì ở người ở mức này so với người ở mức kia". Cuốn thứ hai là Good Strategy Bad Strategy anh vừa đọc gần đây, theo anh thật sự thay đổi cuộc chơi về việc tập trung nguồn lực có hạn một cách có chủ đích và có cân nhắc. Cuốn thứ ba anh cũng mới thích gần đây là LOVED, một cuốn về product marketing của Silicon Valley Product Group.

Một phẩm chất của founder thành công? Mike nói: làm theo cách của bạn. Sự chân thật (authenticity), sự dám bộc lộ điểm yếu (vulnerability), cứ là chính mình. Theo anh (video đăng ngày 23/03/2023), bạn ở đó là có lý do; bạn đang chấp nhận những rủi ro mà người khác hoặc cũng đang chấp nhận, và giờ họ là đối thủ của bạn, hoặc chưa dám. Có một lý do khiến bạn ở vị trí đó, hãy tin rằng có điều tốt trong con người bạn. Trong khi luôn cố tốt hơn, hãy dựa vào điều làm bạn độc đáo và điều bạn tin là đúng. Với anh, nhiều khi đó là sự chân thật và dám bộc lộ; anh luôn cố dẫn dắt từ thực tế nhiều nhất có thể.

Công cụ hoặc thói quen năng suất yêu thích? Mike nói nó đang rất thịnh hành (tính tới video đăng ngày 23/03/2023): Zero, một app nhịn ăn gián đoạn (intermittent fasting). Anh bắt đầu từ ngày 1/1 và tới lúc ghi hình đang ở khoảng ngày thứ 70. Anh nói rất thích nó, nhắc tới bốn lần. Với anh, nó điều hòa mức đường huyết; anh không theo dõi sát chỉ số, nhưng cảm thấy năng lượng cân bằng hơn, thay vì lên xuống vì ăn vặt. Công cụ thứ hai là Strava: ra ngoài đạp xe hay chạy bộ. Theo anh, càng theo dõi càng có động lực, và có cả một mạng xã hội quanh nó.

Omer hỏi thêm anh nhịn mấy tiếng mỗi ngày. Mike nói anh cố đạt 16 tiếng, ít nhất là 12. Theo số anh kể (video đăng ngày 23/03/2023), chỉ có một ngày anh chỉ đạt 12, những ngày không đạt mục tiêu khác thì khoảng 14 hay 15, còn phần lớn thời gian là 16; hôm qua anh đạt 22. Có tiếng "Wow", và Mike giải thích hôm qua anh chỉ bỏ bữa tối.

Một ý tưởng kinh doanh mới hoặc điên rồ muốn theo đuổi nếu có thêm thời gian? Mike nói vợ anh chắc sẽ không giận vì đó là ý tưởng của cô, và nó hay lắm: đổi nhà. Hai vợ chồng đi đổi nhà (home swap), ở nhà của người khác trong khi họ ở nhà mình. Anh hỏi Omer đã xem phim The Holiday chưa: chuyện đó có thật, và vợ chồng anh làm vậy; gần nhất là đổi nhà với một gia đình ở Hawaii. Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), các dịch vụ đang có rất cũ kỹ, lạc hậu, tệ, chưa được đưa vào thế giới hiện đại, và chắc chắn có cơ hội, nhất là trong lúc kinh tế đi xuống, cho ai đó. Anh nói có lẽ anh sẽ build nó nếu không đang build Grain, vì đó là thứ anh sống cùng: theo lời anh, gia đình anh đã đổi nhà hơn 10 lần trong thập kỷ qua, lần nào cũng là một trải nghiệm tuyệt vời; cả nhà tiết kiệm rất nhiều tiền và tới những nơi lẽ ra không đi. Nên chắc chắn có một ý tưởng kinh doanh ở đó.

Một sự thật thú vị về anh mà ít người biết? Theo Mike (video đăng ngày 23/03/2023), anh gặp vợ khi khoảng 14 tuổi. Gần một thập kỷ hai người hầu như không nói chuyện, chỉ học cùng khối. Rồi hai người bắt đầu hẹn hò sau lễ Tạ ơn, đính hôn trước Valentine, và từ con số không tới lúc cưới mất khoảng sáu tháng. Anh học ở BYU, nên chuyện này ở đó bình thường hơn, nhưng vẫn khá điên rồ: hai người đính hôn sau khi mới hẹn hò khoảng hai tháng. Người ta thường sốc khi biết có người làm vậy. Anh mừng vì đã làm, mọi chuyện rất tốt, và anh nghĩ có lẽ anh "cưới được người tốt hơn" so với nếu chờ lâu hơn. Omer nói mối quan hệ của anh nghe như một đường tăng trưởng hockey stick: rất lâu không có gì, rồi vọt lên.

Đam mê quan trọng nhất ngoài công việc? Mike kể (video đăng ngày 23/03/2023): gia đình, anh có ba con. Golf, anh cực kỳ thích chơi golf: dù chơi cùng một sân, mỗi lần mỗi khác, mỗi cú đánh mỗi khác, và đó là chuyện quản lý tâm lý thi đấu, theo anh khá giống poker. Cuối cùng là thể chất. Anh đã học được rằng nếu kích được endorphin một cách tự nhiên thì mọi thứ về tâm trạng dài hạn lẫn ngắn hạn của anh thay đổi; anh tốt hơn về mọi mặt. Anh xây nhiều thói quen từ khi COVID tới, thật ra là ngay trước COVID, rồi đỉnh điểm là hoàn thành Ironman năm trước đó, vì anh bị cuốn vào nó tới mức ám ảnh. Anh muốn giữ điều này suốt đời, vì đã có bảy, tám năm anh gần như không tập luyện, không chạy bộ gì. Theo anh, cuộc sống tốt hơn hẳn khi endorphin chảy trong người và bạn ở ngoài trời.

Omer cảm ơn Mike đã dành thời gian chia sẻ câu chuyện, và nói có rất nhiều bài học và góc nhìn hữu ích về hành trình của anh tới giờ. Omer nhắc tên miền của Grain là grain.com, rồi hỏi người nghe liên lạc với Mike bằng cách nào. Mike nói (video đăng ngày 23/03/2023) anh khá tích cực trên Twitter, có thể nhắn tin ở đó hoặc gửi email, và anh trả lời khá nhanh. Omer cảm ơn, nói rất vui được trò chuyện và chúc Mike cùng team thành công. Mike cảm ơn, nói buổi nói chuyện rất vui, rồi chào tạm biệt.