Services as software và ba chữ P của giá trị AI

1. Lời chào và câu hỏi mở đầu về AI trong business transformation

Đây là một tập của AI with Arun Show, trên kênh YouTube SI with Arun Show. Người dẫn là Arun Trivedi, khách mời là Saurabh Gupta. Theo lời giới thiệu của Arun và mô tả video đăng ngày 08/08/2025, Saurabh là President of Research and Advisory Services tại HFS Research, nơi anh phụ trách mảng nghiên cứu toàn cầu và quản lý một đội analyst ở nhiều nơi trên thế giới.

Arun mở đầu bằng lời chào mừng khán giả tới AI with Arun Show và nói hôm nay chương trình có một vị khách rất đặc biệt. Anh giới thiệu Saurabh và chào đón anh tới chương trình. Saurabh chào lại và cảm ơn Arun đã mời.

Arun vào thẳng chủ đề AI trong business transformation. Anh gọi Saurabh là một người kỳ cựu trong lĩnh vực này, rồi hỏi hai ý cùng lúc: các doanh nghiệp hiện đang tận dụng AI và automation thế nào để thúc đẩy business transformation, và Saurabh hãy nói với khán giả về những thách thức lớn nhất mà anh thấy các công ty đang gặp (câu hỏi trong video đăng ngày 08/08/2025).

2. Ba chữ P của giá trị AI: prediction, personalization, productivity

Saurabh nói khi nhìn vào giá trị kinh doanh (business value proposition) của AI, anh gọi nó là "ba chữ P" của AI value proposition: prediction, personalization và productivity (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh giải thích từng chữ. Với prediction, có thể thật sự dùng AI để tăng sức dự đoán: để dự báo (forecast) mọi thứ, để mô phỏng các vấn đề, để mô phỏng các tình huống. Với personalization, có thể cá nhân hóa ở quy mô đại trà bằng AI. Và với productivity, tất nhiên có thể tăng hiệu quả chi phí và cải thiện năng suất (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Rồi anh trả lời ý thứ hai trong câu hỏi của Arun. Theo anh, đáng tiếc là chúng ta đã bị ám ảnh bởi productivity, và đã bỏ lỡ phần nào personalization cùng khả năng dự đoán của AI khi nói tới business transformation. Lý do anh nói vậy: chín trên mười cuộc trò chuyện của anh, người ta cứ hỏi anh mãi một câu: "Tôi có thể cắt được 20, 30% nhờ AI không?" (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh coi đó là một trong những thách thức lớn nhất trong chuyện này, vì khi đó chúng ta đang "bán rẻ" (short-selling) sức mạnh của AI cho chính các doanh nghiệp của mình (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

3. Năm khoản nợ và hóa đơn thẻ tín dụng

Thách thức lớn thứ hai, theo Saurabh (video đăng ngày 08/08/2025): trong phần lớn các tổ chức, chúng ta đã tích lại quá nhiều "nợ". Tới một lúc nào đó phải dừng lại. Anh ví với thẻ tín dụng: có giới hạn cho số thứ bạn có thể mua bằng thẻ, và tới một lúc nào đó bạn phải trả hóa đơn thẻ.

Anh kể tên các khoản nợ ấy: technical debt, data debt, process debt, skills debt và cultural debt (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Nỗi lo của anh là AI sẽ vẫn là một giấc mơ hay một tham vọng không thành hiện thực, không phải vì công nghệ chưa tới, mà vì chúng ta sợ phải xử lý một số vấn đề lớn này (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Arun khen đó là một câu trả lời rất hay. Theo anh, ba chữ P, prediction, personalization và productivity, là một cách nói tuyệt vời. Anh đồng ý rằng chúng ta chỉ tập trung vào phần thứ ba, trong khi hai phần đầu, nơi có giá trị đáng kể để tạo ra, lại không được để ý tới và không được giải đáp (nhận xét của Arun, video đăng ngày 08/08/2025).

4. Xu hướng lớn nhất: ranh giới giữa software và services mờ dần

Arun nói Saurabh được biết tới là người nhận ra xu hướng từ sớm, và hỏi những xu hướng anh đang thấy diễn ra ngay lúc này, các công ty đang tận dụng chúng hay bỏ lỡ hoàn toàn (câu hỏi trong video đăng ngày 08/08/2025).

Saurabh nói xu hướng lớn nhất anh đang thấy là ranh giới giữa software và services gần như đang mờ đi. Nhìn vào ngân sách của bất kỳ CIO hay CTO nào, có hai dòng chi: một dòng để mua services, một dòng để mua software. Theo anh, hai dòng này đang nhòe vào nhau (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh nói ở HFS, anh và đồng nghiệp gọi hiện tượng đó là "services as software", một thuật ngữ HFS đặt ra từ năm ngoái (tính từ thời điểm video đăng ngày 08/08/2025): ranh giới giữa software và services gần như bị xóa nhòa.

Anh mô tả hai phía. Software cứ đến với doanh nghiệp theo kiểu: "chúng tôi có workflow tốt nhất, bạn cần điều chỉnh tổ chức của bạn theo chúng tôi". Còn services thì cứ nói: "chúng tôi sẽ tùy chỉnh mọi software theo nhu cầu của bạn, và sẽ mất năm tháng để làm việc đó". Anh không nghĩ các doanh nghiệp có đủ kiên nhẫn hay ngân sách để làm tất cả những chuyện đó (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Nối lại với câu hỏi trước của Arun, anh nói một trong những sức mạnh của AI là có thể bắt đầu làm mờ ranh giới giữa hai thứ này, services và software, và gần như đang có một sự hội tụ giữa chúng. Anh thấy nhiều service provider bắt đầu tung ra các giải pháp độc quyền (proprietary solutions), gần như mua và bán services giống như một software. Anh cũng thấy các software provider bắt đầu rất, rất quan tâm tới thị trường services, và đang xem liệu có thể disrupt hay thay đổi một phần thị trường đó không (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh nói đó là điều lớn nhất đang diễn ra lúc này. Anh không biết ai sẽ là người thắng, nhưng xu hướng lớn nhất anh và đồng nghiệp đang thấy là sự mờ dần ranh giới giữa software và service: chúng không còn là hai hạng mục hoàn toàn tách biệt nữa (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

5. Phía services: ba thập kỷ "ném người vào vấn đề"

Arun nói đó là một quan sát thú vị. Anh đã theo dõi HFS và các công trình của Saurabh, và đã thấy ý này được nhắc tới nhiều lần. Anh hỏi: điều này thực sự có ý nghĩa gì với các công ty software, và còn hơn thế với các service provider? Trên thị trường có rất nhiều GSI và service provider; với họ thì điều đó có ý nghĩa gì (câu hỏi trong video đăng ngày 08/08/2025)?

Saurabh nói có thể trả lời từ cả hai phía. Với services: trong khoảng ba thập kỷ qua, tất cả những gì ngành này làm là "bạn có một vấn đề, và chúng tôi sẽ ném người vào đó" (throw bodies at it). Rồi các giải pháp do con người dẫn dắt ấy được tô điểm thêm bằng một ít công nghệ. Có digital stack. Người ta bắt đầu nói về cloud. Nhưng services vẫn được mua và bán theo FTE (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh nói mọi nhà cung cấp outsourcing lớn vẫn tính phí phần lớn theo FTE. Theo anh, đó không phải là một mô hình có thể scale: không thể cứ thêm mãi người vào. Và nhiều công ty đã kéo cần gạt offshoring rồi, ít nhất là rất nhiều công ty đã kéo. Trừ khi anh và Arun tìm ra một lục địa ẩn nào đó dưới đáy đại dương, thì không thể tìm thêm người cho chuyện này được nữa. Vì thế, theo anh, services đang tới điểm bão hòa với mô hình do con người dẫn dắt này (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

6. Phía software: feature bloat, một đô software và năm tới mười đô services

Ở phía software, theo Saurabh, cũng có tình trạng feature bloat. Công ty software nào cũng mang tới "đây là năm feature mới". Rồi bạn cần thích nghi với chúng, cần adopt chúng, cần customize chúng. Rồi bạn cần thuê một GSI để triển khai các feature đó (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh nói điều anh và đồng nghiệp tìm thấy là cứ mỗi một đô la chi cho software thì có năm đô la, hoặc có lẽ mười đô la, được chi cho services. Theo anh, phép tính đó không cộng lại được; tới một lúc nào đó, kinh tế vĩ mô của chuyện này không còn cộng lại được nữa (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Và chúng ta không giảm những khoản nợ anh nói lúc đầu. Theo anh, chúng ta chỉ đang trả lãi cho chúng (servicing those debts), dán băng cá nhân lên, và cứ thế kéo dài tuổi thọ của hệ thống legacy (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

7. Services as software là productized solution

Vì thế, theo Saurabh, với services as software, hãy nghĩ về nó như một productized solution. Nhiều services ngày nay có thể được productize và gần như được tiêu dùng như một software (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Còn các software provider thì cũng có thể vào thị trường này. Anh hỏi: "Ai ngăn họ?" Liệu có cần một services player để thật sự adopt software của bạn không? Rồi cũng có thể có các startup AI-native bước vào. Anh nhắc lại: như anh đã nói, đang có sự mờ dần ranh giới giữa software và services, và điều anh đang nói tới thật ra là productized solutions (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Ngay lúc này, phần lớn chuyện đó đang do agentic AI thúc đẩy, nhưng có thể có những cách khác để cung cấp nó. Còn ý chính của services as software là: liệu có thể có những productized solution thay thế, hoặc phần nào thay thế, khoản chi cho services và software mà doanh nghiệp đã chi suốt bao nhiêu năm (anh dùng thành ngữ "donkey's years") tới nay không (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

8. Death by a thousand POCs

Arun nhắc lại rằng Saurabh vừa nói tới AI agents và Gen AI, và đề nghị bàn về chúng. Anh hỏi việc adopt những thứ này hiện nay ra sao, đặc biệt với GSI và cả ISV, và họ đang gặp những thách thức gì trong việc adopt. Arun nói thêm: nhân tiện, đang có rất nhiều việc POC diễn ra (nhận xét của Arun, video đăng ngày 08/08/2025).

Saurabh đáp rằng anh cũng định nói đúng điều đó. Theo anh, đang có "death by a thousand POCs", chết dần vì một nghìn cái POC. Đó là điều đang diễn ra lúc này: tổ chức nào cũng có một POC hay một pilot chạy ở mọi ngóc ngách (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh kể gần đây anh và đồng nghiệp có làm một nghiên cứu, liên hệ với khoảng 500 hay 600 doanh nghiệp (anh nói "I think"). Chỉ 10% nói rằng họ đã scale được ở một mức độ nào đó. Định nghĩa "scale" của nhóm anh khá lỏng, và kể cả như vậy, theo anh con số cũng chỉ ở mức một chữ số thấp là cùng (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Theo anh, đó chính là thách thức. Một lần nữa, không phải bản thân công nghệ tệ; công nghệ đang tốt lên mỗi ngày. Bạn có thể làm một POC thành công, nhưng đưa nó vào môi trường production thì khó, vì: lấy dữ liệu ở đâu? Dữ liệu có sạch không? Có đúng process không? Có đúng kỹ năng để quản trị (govern) nó không? Nó có ethical không? Nó có tuân thủ compliance không? Nó có secure không? Tất cả những chuyện đó bỗng trở nên phức tạp (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh thành thật nghĩ rằng phải xử lý chuyện này. Không thể chỉ cứ bán và mua AI. Phải xử lý những khoản nợ anh đã nói, nếu muốn thành công với agentic AI, Gen AI. Năm sau có thể chúng ta sẽ nói về quantum hay một thứ khác, nhưng các vấn đề vẫn sẽ như cũ. Các công nghệ sẽ cứ xuất hiện, nhưng nếu không xử lý một số vấn đề nền tảng này, ta có thể đổ lỗi cho công nghệ, nhưng đó không phải lỗi của nó. Theo anh, chính chúng ta chưa thay đổi (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

9. Làm người lao động và làm người quản lý khi AI được nhúng vào workflow

Arun đồng ý: có hàng triệu vấn đề cần xử lý ở góc độ adoption. Nhưng khi ngày càng nhiều công ty nghĩ tới chuyện nhúng AI vào các workflow thường ngày, như P2P, AR hay bất kỳ workflow nào, anh nói anh ngày càng thấy AI được nhúng vào dưới hình thức này hay hình thức khác (nhận xét của Arun, video đăng ngày 08/08/2025).

Câu hỏi của anh có hai phần. Thứ nhất, làm một người lao động trong tình huống đó có ý nghĩa gì, khi anh thấy một phần công việc của mình bị một AI được nhúng sẵn đảm nhận? Thứ hai, với tư cách một people manager, một leader, điều đó có ý nghĩa gì với workforce planning?

Saurabh nói đó là một câu hỏi hay. Anh kể anh đã có dịp ăn trưa với một người tên Ray Kurzweil. Theo lời Saurabh trong video đăng ngày 08/08/2025, Kurzweil đã nghiên cứu AI suốt 60 năm, nên ông là nhà nghiên cứu AI lớn tuổi nhất còn sống.

Anh đã hỏi Kurzweil một câu rất giống câu của Arun, chỉ là mang tính cá nhân hơn: anh có một cô con gái 12 tuổi; khi con lớn lên, AI sẽ có mặt ở khắp nơi; anh nên nói gì với con? Theo Saurabh, Kurzweil cho anh một câu trả lời rất đơn giản, nhưng anh thấy rất sâu sắc: hãy bảo con gái làm bất cứ điều gì con thích, nhưng hãy bảo con khuếch đại (amplify) nó bằng AI (theo lời Saurabh kể trong video đăng ngày 08/08/2025).

Anh nghĩ đó là điều chúng ta cần làm, dù bạn là người đi làm trẻ, lớn tuổi hay trung niên: cứ làm việc bạn đang làm, chỉ là làm sao khuếch đại nó? Làm sao để giỏi hơn 50%, giỏi hơn 100% nhờ một số công cụ và công nghệ này? Anh hỏi: làm sao để Arun trở thành một "super Arun"? Theo anh, đó là câu hỏi nên đặt ra cho lực lượng lao động (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Với workforce planning, anh cho rằng nên thôi chỉ quản lý con người, mà nên nhìn vào việc điều phối (orchestrate) những thứ này nhiều hơn. Rất nhiều người anh nói chuyện cho rằng quyền lực của họ nằm ở số người họ quản lý: "tôi có một team 20 người", "tôi có một trung tâm 2000 người", tôi có cái này cái kia. Anh nghĩ cần đổi thước đo thành công đó một chút: bạn đang điều phối máy móc và con người thế nào để đi tới kết quả? Vấn đề nền tảng đó cần được giải quyết. Thành công của một người quản lý không còn là span of control của họ nữa, mà là cách họ điều phối (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Nhưng anh nghĩ câu trả lời cho chuyện này khá đơn giản; chúng ta đã làm nó phức tạp quá trong đầu. Cứ làm việc bạn đang làm, nhưng khuếch đại nó bằng AI, hoặc bằng các công cụ và công nghệ khác (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Arun nói anh sẽ mượn câu đó để dùng cho hai cô con gái của mình, vì nó rất hay: làm sao để trở thành một phiên bản tốt hơn của chính mình nhờ dùng AI trong công việc của mình (lời Arun, video đăng ngày 08/08/2025).

Saurabh nói thêm: phiên bản tốt hơn, hoặc cân bằng công việc và cuộc sống tốt hơn, hoặc một cuộc sống vui hơn, nhìn theo cách nào cũng được. Anh nghĩ đó là cách nên nhìn chuyện này, thay vì mọi thứ khác (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

10. Ba cột mốc trên đường tới 2030

Arun chuyển sang tương lai. Anh nói Saurabh từng đưa ra nhận định rằng tới năm 2030, nhiều services hơn sẽ được cung cấp qua công nghệ với rất ít sự can thiệp của con người (nhận định được Arun nhắc lại trong video đăng ngày 08/08/2025). Anh hỏi: theo Saurabh, đâu là những cột mốc chính trên đường tới 2030, và đâu là những trở ngại có thể gặp?

Saurabh nói trở ngại thì anh đã nói rồi; theo anh đó là những trở ngại lớn nhất. Cột mốc đầu tiên, theo anh, là bắt đầu nhìn vào các mảng đã commoditized trước. Ví dụ Arun có nhắc tới P2P: tại sao trong thế giới hôm nay lại cần một team accounts payable 100 người? Anh nói anh không hiểu, và cho rằng chỗ đó cần bị disrupt trước (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh nói còn rất nhiều thứ như vậy nếu bắt đầu đào sâu. Payroll: tại sao cần khoảng 200 người, hoặc hơn, để quản lý payroll của công ty? Phải đặt câu hỏi đó. Coding và testing cũng vậy: có cần những đội quân người làm coding và testing cơ bản không, khi phần lớn việc đó AI có thể làm? Application management services cũng vậy. Lấy testing làm ví dụ, anh nói anh có thể kể mãi (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Theo anh, đó sẽ là dấu mốc đầu tiên: bắt đầu nhìn vào các mảng commoditized này. Anh khá chắc có những người thông minh ngoài kia đang đặt câu hỏi đó và đưa ra những value proposition dùng AI, hoặc dùng services as software thay cho mô hình thuần services (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Cột mốc thứ hai: liệu có thể tạo ra một playbook mới cho việc mua và bán những thứ này. Theo anh, chúng ta đang cố bán và mua thứ mới, các giải pháp do AI dẫn dắt, thứ anh gọi là services as software hay gọi thế nào cũng được, nhưng lại mua bán nó bằng playbook cũ. Arun có nhắc tới GSI: theo Saurabh, cách ký hợp đồng với GSI đã không đổi trong 30 năm qua (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh kể mình từng là một sourcing advisor, và anh cùng đồng nghiệp vẫn làm nhiều việc đó. Anh nói anh có thể lấy template 20 năm tuổi của mình, làm cho nó sặc sỡ hơn một chút, "sexy" hơn một chút về hình thức, nhưng vẫn là đúng thứ cũ đó. Procurement vẫn mua theo cùng một cách; cấu trúc hợp đồng chưa đổi, phần lớn vẫn y như cũ. Theo anh, nếu không đổi playbook đó, chúng ta có thể có những ý tưởng hay nhưng chúng sẽ không tiến lên được (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Cột mốc thứ ba: hội đồng quản trị và CEO bắt đầu nhìn vào tác động rộng hơn của AI ra sao, và business case được lập trên một balanced scorecard, không chỉ trên cơ sở productivity và hiệu quả chi phí. Theo anh, rất nhiều thứ sẽ rơi rụng dọc đường nếu chỉ nhìn bằng tư duy cục bộ (siloed mindset) đó (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh lưu ý rằng mình không nói tới công nghệ, vì theo anh công nghệ sẽ tự tiến hóa theo nhịp của nó, và đã có rất nhiều người nói về nó. Một số hành vi này mới là những cột mốc lớn anh đang nhìn vào. Nếu không, "bạn có thể có công nghệ tốt nhất, man, mà chẳng có gì xảy ra với nó cả" (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

11. RPA, process mining và AAA trifecta

Arun nói Saurabh nói đúng, và cách anh trình bày hoàn toàn hợp lý về chuyện làm sao đi tới 2030 với tầm nhìn đó. Rồi anh hỏi: Saurabh từng nói về RPA và process mining, và mỗi thứ đều có câu chuyện tăng trưởng riêng. Trong bối cảnh hôm nay, đâu sẽ là RPA hay process mining tiếp theo, mỏ vàng sẽ có đường tăng trưởng hình hockey stick (câu hỏi trong video đăng ngày 08/08/2025)?

Saurabh nói anh nghĩ tất cả những thứ này sẽ trộn lẫn vào nhau thành một thứ gì đó. Theo anh, chúng ta đã tạo ra quá nhiều hạng mục. Nhìn bất kỳ công ty RPA nào hôm nay, họ đều đang nói về agentic AI; nhìn bất kỳ công ty process mining nào, họ cũng đang nói về chuyện đó (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Theo anh, chúng ta đang tiếp cận các thứ này qua những lăng kính khác nhau. Các công ty RPA đi vào với lăng kính automation. Các công ty process mining đi vào với lăng kính process discovery. Nhưng tất cả đang hội tụ. Anh nói anh từng gọi đó là "AAA trifecta": automation, analytics và AI. Anh nghĩ đó là một hạng mục trọn vẹn sẽ dẫn dắt chuyện này, vì anh không nghĩ chúng loại trừ lẫn nhau; giữa chúng có rất nhiều chồng lấn (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Vì vậy, theo anh, đường hockey stick sẽ thuộc về các doanh nghiệp, service provider và technology provider biết kết hợp hai hay ba thứ này với nhau: cần một chút trí tuệ từ AI, cần một chút tư duy automation mà process automation đã có, và tất nhiên cần analytics để dẫn dắt chuyện này. Anh không nghĩ chúng hoàn toàn tách biệt (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

12. GCC và GSI: hai mặt của cùng một đồng xu

Arun đồng ý, rồi chuyển sang GCC. Theo anh, trong nhiều trường hợp GCC được lập ra với tầm nhìn tìm địa điểm chi phí thấp tiếp theo và, vì không có từ nào hay hơn, lao động giá rẻ. Nhưng các công ty đang dùng GCC theo những cách khác, và điều đó cũng đồng nghĩa với gió ngược cho nhiều GSI (nhận định của Arun, video đăng ngày 08/08/2025). Anh hỏi: khi đang có nhiều AI, embedded AI và automation như vậy, GCC đang bị tác động thế nào, và GSI nên phản ứng ra sao?

Saurabh nói Arun đúng: gần như đang có "chuyện hai thành phố" (a tale of two cities), nhất là ở Ấn Độ lúc này. Nhìn phần lớn các GSI lớn, tốc độ tăng trưởng của họ đang đi ngang hoặc giảm. Có vài ngoại lệ, nhưng nói chung là khoảng một, hai, ba, bốn phần trăm. Không còn mức tăng trưởng 15% nữa, và họ không còn là "con cưng" của nền kinh tế Ấn Độ (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Theo anh, con cưng của nền kinh tế Ấn Độ đã trở thành GCC, vì GCC vẫn tiếp tục tăng trưởng. Mỗi lần anh tới Ấn Độ là lại thấy cả một làn sóng cổ vũ GCC, kiểu như đó là thứ sẽ giải quyết cả nạn đói thế giới. Rồi anh nói: gác chuyện đùa sang một bên (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Theo anh, với AI, GCC và service provider là hai mặt của cùng một đồng xu. Anh không nghĩ có nhiều khác biệt: một bên là một bên thứ ba ở ngoài, một bên là một cấu trúc nội bộ, nhưng chúng là hai mặt của cùng một đồng xu. Nên AI sẽ tác động lên cả hai như nhau (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Lúc này, GCC đang nghĩ làm sao dùng AI cho vận hành nội bộ của mình. Nhưng theo Saurabh, GCC nên bắt đầu nghĩ làm sao trở thành trung tâm xuất sắc (center of excellence) cho việc adopt AI, vì GCC là bộ phận tập trung nhất mà doanh nghiệp nào cũng có hiện nay. Nếu vấn đề đặt ra là doanh nghiệp không đi được từ POC lên production, thì theo anh GCC là một phương tiện tuyệt vời để dẫn dắt hành trình đó. Câu hỏi là GCC có nhận vai trò lãnh đạo ấy không, hay vẫn giữ tư duy captive và những thứ tương tự (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Quan điểm dài hạn của anh và đồng nghiệp ở HFS là cả hai mô hình đều sẽ tồn tại, nhưng không còn chuyện "chúng tôi đối đầu họ" nữa. Giữa hai mô hình này vẫn luôn có chút căng thẳng: service provider cứ nói "tôi giỏi hơn", GCC nói "tôi giỏi hơn". Nhưng theo anh, câu trả lời thực tế là sẽ có một chút của cả hai. GCC cần làm việc cùng các service provider, và service provider cần làm việc cùng GCC. Anh nghĩ nhiều GCC đang được lập ra để thúc đẩy innovation arbitrage, không chỉ cost arbitrage mà Arun nhắc tới (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Theo anh, không ai sở hữu được innovation. Không ai có thể là tất cả đối với bất kỳ ai trong thế giới hôm nay. Nên phải xây dựng ecosystem đó để thành công; ít nhất đó là quan điểm của anh (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Anh cho rằng nên bớt cái không khí cổ vũ rầm rộ quanh GCC, và nhìn dài hạn hơn một chút: GCC có thể thật sự thúc đẩy innovation arbitrage thế nào, xây ecosystem đó thế nào, xây tư duy sản phẩm (product mindset) thế nào. Nếu không, hiện chúng ta đang có cuộc trò chuyện này về GSI, thì ba đến bốn năm nữa, nếu không bắt đầu đổi tư duy đó, chúng ta sẽ có đúng cuộc trò chuyện ấy về GCC (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Arun đồng ý. Theo anh, GCC là phần mở rộng của team. Như Saurabh nói, họ là một phần của innovation: không chỉ nhìn từ góc độ đòn bẩy chi phí, mà cả ở mức innovation. Ngoài kia có nhân tài; làm sao tận dụng nhân tài đó tốt nhất. Và thứ hai, Saurabh lại đúng khi nói GCC và GSI cần hợp tác sâu rộng; không phải "tôi đối đầu bạn". Càng hợp tác nhiều thì rốt cuộc họ đang làm việc cho cùng một công ty, hoặc cho công ty lớn hơn, cho ecosystem hay cho cả ngành, tùy trường hợp (quan điểm của Arun, video đăng ngày 08/08/2025).

13. Vòng hỏi nhanh: năm câu hỏi, năm câu trả lời

Arun nói tuyệt, và với điều đó thì chuyển sang vòng hỏi nhanh (rapid fire). Saurabh đáp: "Okay, that sounds good."

Câu một. Arun hỏi: công nghệ bị thổi phồng nhất trong doanh nghiệp hôm nay là gì, và công nghệ bị đánh giá thấp nhất là gì? Saurabh trả lời: bị thổi phồng nhất là AI, và bị đánh giá thấp nhất cũng là AI. Lý do anh nói vậy: AI được thổi phồng rằng nó sẽ giải quyết cả nạn đói thế giới và đủ thứ, nhưng thực tế việc adopt mới ở những bước chập chững. Còn nó bị đánh giá thấp vì điều anh đã nói: người ta chỉ ám ảnh với productivity. Anh nói sẽ cố trả lời nhanh hơn, vì đây là vòng hỏi nhanh mà câu này đã mất nhiều thời gian. Vậy AI là câu trả lời cho cả hai vế (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Câu hai. Arun hỏi: nếu có thể đổi một điều trong cách doanh nghiệp tiếp cận việc adopt AI, đó sẽ là gì? Saurabh: đừng nhìn AI như thứ thay thế con người; hãy nhìn cách AI tăng cường (augment) con người của bạn (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Arun nói đúng vậy, và quay về cách Saurabh mở đầu, ba chữ P: prediction, personalization, productivity. Vậy đừng chỉ nhìn vào productivity, hãy nhìn cả hai chữ kia nữa (lời tóm của Arun, video đăng ngày 08/08/2025). Có tiếng đáp: "Spot on."

Câu ba. Arun hỏi: ngành nào sẽ là ngành đầu tiên đón nhận trọn vẹn mô hình services as software mà Saurabh đã nói tới? Saurabh: tất cả các ngành. Anh không nghĩ đây là chuyện theo ngành, mà là chuyện tư duy. Thực ra, cách chúng ta định nghĩa các ngành cũng đang thay đổi; ngành nào cũng đang thay đổi business model của mình. Nên anh không nghĩ sẽ có ngành nào đi đầu hay đi cuối; theo anh, chính từng tổ chức riêng lẻ mới là bên đi đầu hay đi cuối (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Câu bốn. Arun hỏi: rủi ro lớn nhất mà các tổ chức đối mặt nếu không thích nghi được với bối cảnh services do AI dẫn dắt là gì? Saurabh: họ sẽ không còn tồn tại nữa; đó là một rủi ro sống còn (existential risk). Có tiếng nói tiếp: đúng là một rủi ro sống còn, sẽ có ai đó tới và disrupt bạn (video đăng ngày 08/08/2025).

Arun nói thêm với khán giả: có nhiều công ty nghĩ "thôi chưa làm AI", hay "hoãn các use case này thêm một thời gian". Nhưng như Saurabh nói, đó là một khủng hoảng sống còn: nếu bạn không tự disrupt mình, bạn sẽ bị người khác disrupt (quan điểm của Arun, video đăng ngày 08/08/2025).

Saurabh nói tiếp: các chu kỳ công nghệ đang ngày càng ngắn lại. Anh không nghĩ người ta còn nói về Gen AI nữa; mọi câu hỏi anh nhận được dạo này đều là về agentic AI (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025). Có tiếng nói tiếp: năm nay là năm của agentic AI (video đăng ngày 08/08/2025). Rồi Arun nói hy vọng năm sau hai người lại gặp nhau cho một podcast như thế này, và khi đó sẽ nói về một thứ khác. Có tiếng đáp: "Absolutely."

Câu năm. Arun hỏi câu cuối: trong một câu, đâu là thay đổi tư duy quan trọng nhất mà các leader cần thực hiện cho thập kỷ tới? Saurabh: thôi ám ảnh về thuật toán, hãy bắt đầu ám ảnh về business của bạn. Anh nghĩ bối cảnh kinh doanh (business context) là điều quan trọng nhất lúc này. Thôi lo AI giải được gì; hãy bắt đầu từ câu hỏi vấn đề bạn cần giải là gì (theo Saurabh, video đăng ngày 08/08/2025).

Arun tóm lại: hãy bắt đầu với tư duy business first, rồi công nghệ sẽ theo sau (lời tóm của Arun, video đăng ngày 08/08/2025). Anh nói đó là phần kết của chương trình, và cảm ơn Saurabh rất nhiều vì đã dành thời gian cho khán giả. Saurabh nói anh rất thích cuộc trò chuyện và cảm ơn Arun. Arun cảm ơn lại.